markkinoinnin periaatteet

tavarat vs. palvelut

markkinoinnissa, katsotaanko palvelut tuotteiksi? Pitäisikö tuotteita, jotka ovat pääasiassa tavaroita, kohdella eri tavalla kuin tuotteita, jotka ovat pääasiassa palveluja? Siitä, onko tavaroiden, tuotteiden ja palveluiden välillä merkittäviä eroja vai ei, on keskusteltu paljon markkinoinnissa. Vastustajat division väittävät, että” tuotteet ovat tuotteita, ” ja vain koska on olemassa joitakin ominaisuuksia liittyvät palvelutuotteet eikä tavaroiden tuotteita ja päinvastoin, se ei tarkoita, että räätälöityjä strategioita ovat tarpeen kullekin. Vastapuolen puolestapuhujat esittävät todisteita siitä, että erot ovat todella merkittäviä.

olet saattanut huomata, että koko kurssin ajan käytämme termiä ”tuote” yleisesti ottaen käsitelläksemme koko tuotetarjontaa, joka koostuu tavaroista, palveluista ja usein molempien yhdistelmästä. Olemme antaneet esimerkkejä palvelutuotteista (esimerkiksi hotelliyöpymiset) ja tavaratuotteista (esimerkiksi lenkkarit ja leipä). Kokonaisvaltainen ajattelu kaikkien tuotteiden aineellisista ja aineettomista näkökohdista on hyödyllistä, koska se luo kokonaisvaltaisemman kuvan asiakkaan tuotetarpeista ja kokemuksesta. Silti palveluissa on ainutlaatuisia ominaisuuksia, jotka erottavat ne tavaroista. On tärkeää ymmärtää erot ja ottaa ne huomioon strategioiden, taktiikoiden ja tavoitteiden kehittämisessä.

palvelutuotteet heijastuvat monenlaisille toimialoille: sähkölaitokset, ravintolat, oppilaitokset, konsulttifirmat, Hotellit, sairaanhoidon tarjoajat ja pankkitoiminta, vain muutamia mainitaksemme. Näiden perinteisten toimialojen lisäksi on kasvava ohjelmistosektori palveluna, jota tarjoavat yritykset, jotka tarjoavat yksityishenkilöille ja muille yrityksille isännöidyn ja hallinnoidun pääsyn ohjelmistojärjestelmiin. Vuonna 2013 software as a service oli 22,6 miljardin dollarin toimiala, ja vuoteen 2018 mennessä sen arvioidaan olevan 50,8 miljardia dollaria. Palvelualojen osuus keskivertokuluttajan kokonaismenoista on lähes 50 prosenttia, työpaikoista 70 prosenttia ja Yhdysvalloista kaksi kolmasosaa. Bruttokansantuote (BKTL). On selvää, että palvelusektori on suuri ja kasvaa. Vaikka kaikilla tuotteilla on tiettyjä yhteisiä puolia, palvelutuotteet eroavat yleensä tavaroiden tuotteista monin tavoin.

palvelutuotteiden ominaisuudet

kuten yllä olevista esimerkeistä näkee, palvelutuotteet ovat varsin moninaisia. Kuitenkin niillä on yleensä seuraavat ominaisuudet.

aineeton

lipputanko Ti: n tähdistöotteluun. Heinäkuuta 1971. "Alakansi Varattu." $8.00"Lower Deck, Reserved." $8.00

Leonard Berry tarjoaa tämän hyödyllisen erottelun: ”hyvä on esine, laite, asia; palvelu on teko, suoritus, ponnistus.”Kun ostat jotakin, sinulla on jotakin konkreettista—esine, jota voi nähdä, koskettaa, maistaa, käyttää tai näyttää. Se ei pidä paikkaansa palvelusta, joka on aineeton (aivan kirjaimellisesti ”ei voi koskettaa”).

vaikka maksat rahasi ja kulutat palvelua, siitä ei ole mitään konkreettista näytettävää. Jos käyt esimerkiksi ammattilaisjalkapallopelissä, käytät rahaa lippuun ja käytät lähes kolme tuntia viihteeseen. Pelin jälkeen lähdet. Jos et ole ostanut pelissä jotain hyvää, et ota mitään konkreettista vietäväksi (paitsi ehkä lipun tynkää).

samanaikainen tuotanto ja kulutus

palvelutuotteet kulutetaan samaan aikaan kuin niitä tuotetaan. Matkailunähtävyys tuottaa viihdettä tai mielihyvää samaan aikaan, kun sitä kulutetaan. Sen sijaan tavaratuotteita tuotetaan, varastoidaan ja sitten kulutetaan. Tästä ominaisuudesta seuraa, että palvelun tarjoaja on usein läsnä, kun kulutus tapahtuu. Hammaslääkärit, hotellin henkilökunta, kampaajat ja balettitanssijat ovat kaikki paikalla, kun tuotetta käytetään.

Vähän standardisointia

koska palvelutuotteet ovat niin läheistä sukua palvelun tarjoajille, saman tyytyväisyystason varmistaminen joka kerta on hyvin vaikeaa. Hammaslääkärit ovat huonoja päiviä, ei jokainen baseball peli on jännittävä, ja toinen loma Walt Disney World Resort ei ehkä ole niin ihana kuin ensimmäinen.

Suuri ostajan osallistuminen

monien palvelutuotteiden kohdalla ostaja voi antaa suuren panoksen tuotteen lopulliseen muotoon. Esimerkiksi, jos haluat mennä Karibian risteily, voit vierailla useita sivustoja kuvataan eri risteily paikoissa, tarkistaa käytettävissä vaihtoehtoja hyttien sijainti ja koko, saaret vieraili, Ruoka, Viihde, hinnat, ja onko ne majoittaa lapsia. Vaikka tehtävä olisi hyvin aikaa vievä, voisit halutessaan käytännössä suunnitella lomasi jokaisen hetken.

on huomattava, että edellä kuvatut palvelutuotteisiin liittyvät neljä ominaisuutta vaihtelevat voimakkuudeltaan tuotteesta toiseen. Itse asiassa palvelutuotteet ovat parhaiten kohdellaan olemassa jatkumo, esitetty seuraavassa kuvassa.

ominaisuudet, jotka erottavat tavarat palveluista. Puhtaat hyvät tuotteet (suola, tietokone, pikaruokaravintola, vaatteet). Konkreettinen, Vähäinen asiakkaiden osallistuminen, heikot laadunvalvontaongelmat, helppo arvioida, varastot, ei aikaperusteita, yhteyspisteiden vähäinen merkitys. Puhtaat palvelutuotteet (lentoyhtiöt, opetus, sijoitusneuvonta). Aineeton, korkea asiakkaiden osallistuminen, korkeat laadunvalvontaongelmat, vaikea arvioida, ei varastoja, tiukat aikakriteerit, yhteyspisteiden suuri merkitys.

palvelua markkinoitaessa on tärkeää muistaa, että (A) jatkumon oikealla puolella olevat palvelutuotteet (eli ne, joilla on suurempi aineettomuus) ovat erilaisia kuin jatkumon vasemmalla puolella olevat tavaratuotteet, ja (b) palvelutuotteilla on taipumus vaatia tiettyjä muutoksia markkinointistrategiassaan näiden erojen vuoksi.

kaikilla tuotteilla, olivatpa ne tavaroita, palveluja, huopia, vaippoja tai lasilevyjä, on erityispiirteitä, jotka vaativat muutoksia markkinointiponnisteluissa. Kuitenkin ”puhtaat” tavaratuotteet ja” puhtaat ” palvelutuotteet (eli ne, jotka ovat jatkumon ääripäissä) pyrkivät heijastamaan asiakkaiden ominaisuuksia ja vastauksia, jotka viittaavat erilaisiin markkinointistrategioihin. On totta, että tarjoamalla poikkeuksellisen tuotteen oikeaan hintaan, kautta helpoimmat kanavat, edistää laajasti ja tarkasti, pitäisi toimia minkä tahansa tuotteen. Tavarat / palvelut-luokitus tarjoaa samat hyödylliset tiedot kuin aiemmin käsitelty B2B/B2C-luokitus.

  1. http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/12/20/idc-predicts-saas-enterprise-applications-will-be-a-50-8b-market-by-2018/ ↵
  2. Leonard L. Berry, ”Palvelumarkkinointi on erilaista”, liiketoiminta touko-kesäkuu 1980: 24-29. ↵

Posted on

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.