Marketing alapelvek

áruk vs. szolgáltatások

a marketingben a szolgáltatások terméknek minősülnek? A túlnyomórészt áruknak minősülő termékeket másképp kell-e kezelni, mint a túlnyomórészt szolgáltatásoknak minősülő termékeket? Az, hogy vannak-e lényeges különbségek az áruk, termékek és szolgáltatási termékek között, nagy vita forrása volt a marketingben. A divízió ellenzői azt állítják, hogy “a termékek termékek”, és csak azért, mert vannak olyan jellemzők, amelyek a szolgáltatási termékekhez kapcsolódnak, nem pedig az áruk termékeihez, és fordítva, ez nem jelenti azt, hogy mindegyikhez testreszabott stratégiákra van szükség. A másik oldal támogatói bizonyítékot szolgáltatnak arra, hogy a különbségek valóban jelentősek.

lehet, hogy észrevette, hogy ezen a kurzuson a “termék” kifejezést széles körben használjuk a teljes termékkínálat kezelésére, amely árukból, szolgáltatásokból és gyakran mindkettő kombinációjából áll. Példákat adtunk szolgáltatási termékekre (például szállodai tartózkodás) és árutermékekre (például cipők és kenyér). Az összes termék tárgyi és immateriális aspektusainak inkluzív gondolkodása azért hasznos, mert teljesebb képet alkot az ügyfél termékigényeiről és tapasztalatairól. Ennek ellenére vannak olyan szolgáltatások egyedi jellemzői, amelyek megkülönböztetik őket az áruktól. Fontos megérteni a különbségeket, és figyelembe venni azokat a stratégiák, taktikák és célok kidolgozásában.

a szolgáltatási termékeket számos iparág tükrözi: közművek, éttermek, oktatási intézmények, tanácsadó cégek, szállodák, egészségügyi szolgáltatók és banki szolgáltatások, hogy csak néhányat említsünk. Ezeken a hagyományos iparágakon túl a szoftverek egyre növekvő ágazata olyan vállalatok által kínált szolgáltatás, amelyek magánszemélyek és más vállalatok számára biztosítják a szoftverrendszerekhez való hosztolt és kezelt hozzáférést. 2013-ban a szoftver mint szolgáltatás 22,6 milliárd dolláros iparág volt, 2018-ra pedig az előrejelzések szerint 50,8 milliárd dollár lesz. A szolgáltatások Az átlagos fogyasztó összes kiadásának közel 50%-át, a munkahelyek 70% – át és az Egyesült Államok kétharmadát teszik ki. Bruttó nemzeti termék (GNP). Nyilvánvaló, hogy a szolgáltatási szektor nagy és növekszik. Míg az összes termék bizonyos közös vonásokkal rendelkezik, a szolgáltatási termékek általában számos módon különböznek az árutermékektől.

A szolgáltatási termékek jellemzői

amint a fenti példákból látható, a szolgáltatási termékek meglehetősen változatosak. Ennek ellenére általában a következő jellemzőkkel rendelkeznek.

immateriális

Ticket csonk az All-Star Baseball játék K., Július 14, 1971. "Alsó Szint, Fenntartva." $8.00"Lower Deck, Reserved." $8.00

Leonard Berry ezt a hasznos megkülönböztetést kínálja: “a jó tárgy, eszköz, dolog; a szolgáltatás tett, teljesítmény, erőfeszítés.”Egy áru megvásárlásával van valami kézzelfogható-olyan tárgy, amely látható, megérinthető, megkóstolható, kopott vagy megjeleníthető. Ez nem igaz egy olyan szolgáltatásra, amely immateriális (szó szerint “nem lehet megérinteni”).

bár fizeted a pénzed és fogyasztod a szolgáltatást, semmi kézzelfogható nem mutatható ki. Például, ha részt vesz egy profi focimeccsen, pénzt költ egy jegyre, és közel három órát tölt a szórakozással. A meccs után elmész. Hacsak nem vásárolt egy jó játékot, akkor nem fog semmit kézzelfogható elvenni (kivéve talán a jegycsonkot).

egyidejű termelés és fogyasztás

a szolgáltatási termékeket a gyártásukkal egy időben fogyasztják. A turisztikai attrakció szórakozást vagy örömet okoz, ugyanakkor elfogyasztja. Ezzel szemben az áruk termékeit előállítják, tárolják, majd fogyasztják. Ennek a tulajdonságnak az eredménye, hogy a szolgáltatás nyújtója gyakran jelen van a fogyasztás során. A fogorvosok, a szálloda személyzete, a fodrászok és a balett-táncosok mind jelen vannak a termék használatakor.

kis szabványosítás

mivel a szolgáltatási termékek olyan szorosan kapcsolódnak a szolgáltatást nyújtó emberekhez, nagyon nehéz minden alkalommal azonos szintű elégedettséget biztosítani. A fogorvosoknak rossz napjaik vannak, nem minden baseball játék izgalmas, és a Walt Disney World Resort második vakációja nem lehet olyan csodálatos, mint az első.

magas vevői részvétel

sok szolgáltatási termék esetén a vevő nagy mennyiségű inputot adhat a termék végső formájába. Például, ha karibi körutazásra szeretne menni, látogasson el számos olyan webhelyre, amelyek leírják a különböző körutazási helyeket, áttekintik a kabin helyének és méretének, a meglátogatott szigeteknek, az ételeknek, a szórakozásnak, az áraknak és a gyermekek elhelyezésének lehetőségeit. Bár a feladat nagyon időigényes lenne, ha akarná, gyakorlatilag megtervezheti nyaralásának minden pillanatát.

meg kell jegyezni, hogy a fent leírt szolgáltatási termékekhez kapcsolódó négy jellemző intenzitása termékenként eltérő. Valójában a szolgáltatási termékeket a legjobban úgy lehet kezelni, mint amelyek egy kontinuumon léteznek, az alábbi ábrán látható.

jellemzők, amelyek megkülönböztetik az árukat a szolgáltatásoktól. Tiszta jó termékek (só, számítógép, gyorsétterem, ruhák). Kézzelfogható, alacsony ügyfél-részvétel, alacsony minőség-ellenőrzési problémák, könnyen értékelhető, készletek, nincs időkritérium, a kapcsolattartó pontok alacsony fontossága. Tiszta szolgáltatási termékek (légitársaságok, oktatás, befektetési tanácsadás). Immateriális, magas vevői részvétel, magas minőség-ellenőrzési problémák, nehezen értékelhető, nincs készlet, szigorú időkritériumok, a kapcsolattartó pontok nagy jelentősége.

a szolgáltatás marketingje során fontos megjegyezni, hogy (a) a kontinuum jobb oldalán található szolgáltatási termékek (azaz azok, amelyek nagyobb megfoghatatlansággal rendelkeznek) különböznek a kontinuum bal oldalán található árutermékektől, és (b) a szolgáltatási termékek általában bizonyos kiigazításokat igényelnek marketingstratégiájukban ezen különbségek miatt.

minden termék, legyen szó árukról, szolgáltatásokról, takarókról, pelenkákról vagy tányérüvegről, olyan sajátosságokkal rendelkezik, amelyek kiigazításokat igényelnek a marketing erőfeszítésekben. Azonban a “tiszta” termékek és a” tiszta ” szolgáltatási termékek (azaz azok, amelyek a kontinuum szélső végén vannak) általában tükrözik az ügyfelek jellemzőit és válaszait, amelyek különböző marketingstratégiákat javasolnak. Igaz, hogy egy kivételes termék megfelelő áron történő felajánlása a leginkább hozzáférhető csatornákon keresztül, széles körben és pontosan népszerűsítve, bármilyen típusú termék esetében működnie kell. Az áruk / szolgáltatások osztályozása ugyanazokat a hasznos információkat nyújtja, amelyeket a korábban tárgyalt B2B/B2C osztályozás nyújt.

  1. http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/12/20/idc-predicts-saas-enterprise-applications-will-be-a-50-8b-market-by-2018/ ++
  2. Leonard L. Berry, “szolgáltatások Marketing más,” üzleti május/június 1980: 24-29.

Posted on

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.