マーケティングの原則

学習目標

  • 商品とサービスを提供する製品とサービスの違いを特定する

商品とサービス

マーケティングでは、サービスは製品とみなされますか? 主に商品である製品は、主にサービスである製品とは異なる扱いを受けるべきですか? 商品、製品、およびサービス製品の間に実質的な違いがあるかどうかは、マーケティングにおける大きな議論の源となっています。 部門の反対者は、”製品は製品である”と主張し、サービス製品に関連するいくつかの特性があり、商品製品ではないという理由だけで、それぞれにカスタマイズされた戦略が必要であるということを意味するものではありません。 反対側の支持者は、違いが確かに重要であるという証拠を提供しています。

このコースでは、商品、サービス、および多くの場合、両方の組み合わせで構成される完全な製品提供に対処するために、”製品”という用語を広く使用してい サービス商品(ホテルステイなど)やグッズ商品(スニーカーやパンなど)の例を挙げてみました。 すべての製品の有形および無形の側面について包括的に考えることは、顧客の製品ニーズと経験のより完全なビューを作成するために便利です。 それでも、商品から離れてそれらを設定するサービスのユニークな特性があります。 違いを理解し、戦略、戦術、および目標の開発にそれらを考慮することが重要です。

サービス製品は、業界の多種多様に反映されています: ユーティリティ、レストラン、教育機関、コンサルティング会社、ホテル、医療提供者、および銀行、名前が、いくつか。 これらの伝統的な産業を超えて、ソフトウェアシステムへのホストされ、管理されたアクセスを個人や他の企業に提供する企業が提供するサービスと 2013年には、サービスとしてのソフトウェアは226億ドルの産業であり、2018年までには508億ドルになると予測されています。 サービスは、平均的な消費者の総支出のほぼ50%、雇用の70%、および米国の三分の二を占めています 国民総生産(GNP)。 明らかに、サービス部門は大きく、成長しています。 すべての製品は特定の共通の側面を共有していますが、サービス製品は多くの点で商品製品とは異なる傾向があります。

サービス製品の特性

上記の例からわかるように、サービス製品は非常に多様です。 それにもかかわらず、彼らは次のような特徴を持っている傾向があります。

無形

火曜日のオールスター野球の試合のチケット半券。 平成14年(1971年)。 "ロアデッキ、予約済み。" $8.00"Lower Deck, Reserved." $8.00

Leonard Berryはこの有用な差別化を提供しています:”良いものはオブジェクト、デバイス、ものです。”良いものを購入すると、あなたは有形の何かを持っています—見たり、触れたり、味わったり、着用したり、表示したりすることができます。 それは無形(文字通り、”触れることができない”)であるサービスの真実ではありません。あなたはお金を払ってサービスを消費しますが、それを示す具体的なものは何もありません。

あなたはお金を払ってサービスを消費しますが、それ たとえば、プロのサッカーの試合に出席する場合は、チケットのためにお金を費やし、エンターテイメントを取ってほぼ三時間を費やします。 試合後、あなたは去る。 あなたがゲームで良いを購入していない限り、あなたは(おそらく、チケットの半券を除いて)奪うために具体的なものを取ることはありません。

同時生産と消費

サービス製品は、生産されていると同時に消費されます。 観光地は、それが消費されていると同時に、エンターテイメントや喜びを生産しています。 これとは対照的に、商品製品は生産され、保管され、消費される。 この特性の結果は、消費が行われるときにサービスの提供者がしばしば存在することである。 プロダクトが使用されるとき歯科医、ホテルのスタッフ、ヘアースタイリストおよびバレエのダンサーはすべて

少し標準化

サービス製品は非常に密接にサービスを提供する人々に関連しているので、満足度の同じレベルを毎回確保することは非常に困難 歯科医は、すべての野球の試合がエキサイティングではない、彼らの悪い日を持っており、ウォルトディズニーワールドリゾートへの第二の休暇は、最初の

高い買い手の関与

多くのサービス製品では、購入者は、製品の最終的なフォームに入力の多くを提供することができます。 例えば、カリブ巡航で行きたいと思ったらさまざまな巡航の位置を記述するいくつかのウェブサイトを訪問し、小屋の位置およびサイズ、島訪問された、食糧、催し物、価格、および子供を収容するかどうかのための利用できる選択を見直す。 タスクは非常に時間がかかるだろうが、あなたがしたい場合は、実質的にあなたの休暇のすべての瞬間を設計することができます。

上記のサービス製品に関連する四つの特性は、製品ごとに強度が異なることに留意すべきである。

上記のサービス製品に関連する四つの特性は、製品 実際、サービス製品は、次の図に示すように、連続体上に存在するものとして最もよく扱われます。

商品とサービスを区別する特性。 純粋な良い製品(塩、コンピュータ、ファーストフードのレストラン、服)。 有形、低い顧客介入、目録評価すること、容易な低品質制御問題時間の規準、接点の低い重要性。 純粋なサービス製品(航空会社、教育、投資アドバイス)。 無形、高い顧客の関与、高品質管理の問題、評価するのは難しい、在庫なし、厳格な時間基準、連絡先の重要性が高い。

サービスをマーケティングするとき、(a)連続体の右側のサービス製品(すなわち、より大きな無形性を有するもの)は、連続体の左側の商品製品とは異な

すべての製品は、彼らが商品、サービス、毛布、おむつ、または板ガラスであるかどうか、マーケティング努力の調整を必要とする特殊性を持っています。 しかし、”純粋な”商品製品と”純粋な”サービス製品(すなわち、連続体の極端な端にあるもの)は、異なるマーケティング戦略を提案する顧客からの特性と反応を反映 確かに、適切な価格で優れた製品を提供することは、最もアクセスしやすいチャネルを通じて、広範囲かつ正確に促進され、あらゆるタイプの製品に対 商品/サービス分類は、前述のB2B/B2C分類によって提供されるのと同じ有用な洞察を提供します。

  1. http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/12/20/idc-predicts-saas-enterprise-applications-will-be-a-50-8b-market-by-2018/↵
  2. Leonard L.Berry,”サービスマーケティングは異なっています,”ビジネスMay/June1980:24-29. li

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