principes van Marketing

goederen versus diensten

in marketing worden diensten beschouwd als producten? Moeten producten die overwegend goederen zijn, anders worden behandeld dan producten die overwegend diensten zijn? Of er substantiële verschillen zijn tussen goederen, producten en dienstenproducten is de bron van grote discussie in marketing geweest. Tegenstanders van de divisie beweren dat “producten zijn producten,” en gewoon omdat er een aantal kenmerken in verband met service producten en niet goederen producten en vice versa, het betekent niet dat aangepaste strategieën nodig zijn voor elk. Pleitbezorgers aan de andere kant bewijzen dat de verschillen inderdaad groot zijn.

u hebt misschien gemerkt dat we gedurende deze cursus de term “product” in grote lijnen gebruiken om het volledige productaanbod aan te pakken dat bestaat uit goederen, diensten en vaak een combinatie van beide. We hebben voorbeelden gegeven van serviceproducten (bijvoorbeeld hotelverblijven) en goederenproducten (bijvoorbeeld sneakers en brood). Inclusief denken over de materiële en immateriële aspecten van alle producten is nuttig omdat het een vollediger beeld van de productbehoeften en ervaring van de klant creëert. Toch zijn er unieke kenmerken van diensten die hen onderscheiden van goederen. Het is belangrijk om de verschillen te begrijpen en om ze te overwegen in de ontwikkeling van strategieën, tactiek, en doelstellingen.

diensten worden weerspiegeld in een breed scala van industrieën: nutsbedrijven, restaurants, onderwijsinstellingen, adviesbureaus, hotels, medische zorgverleners en banken, om er maar een paar te noemen. Naast deze traditionele industrieën is er een groeiende sector van software as a service aangeboden door bedrijven die particulieren en andere bedrijven voorzien van gehoste en beheerde toegang tot software systemen. In 2013, software as a service was een $ 22,6 miljard industrie, en in 2018 is het naar verwachting $50,8 miljard. Diensten zijn goed voor bijna 50 procent van de totale uitgaven van de gemiddelde consument, 70 procent van de banen, en twee derde van de VS Bruto nationaal produkt (BNP). Het is duidelijk dat de dienstensector groot is en groeit. Hoewel alle producten bepaalde gemeenschappelijke facetten delen, verschillen dienstenproducten in een aantal opzichten van goederenproducten.

Kenmerken van serviceproducten

zoals u kunt zien in de voorbeelden hierboven, zijn serviceproducten vrij divers. Toch hebben ze de neiging om de volgende kenmerken te hebben.

immateriële

Ticket stub voor de All-Star Baseball wedstrijd op Tues. 14 juli 1971. Benedendek, Gereserveerd." $8.00"Lower Deck, Reserved." $8.00

Leonard Berry biedt deze nuttige differentiatie: “een goed is een object, een apparaat, een ding; een dienst is een daad, een prestatie, een inspanning.”Met de aankoop van een goed, heb je iets tastbaars—een item dat kan worden gezien, aangeraakt, geproefd, gedragen, of weergegeven. Dat geldt niet voor een dienst, die ontastbaar is (letterlijk: “niet kunnen worden aangeraakt”).

hoewel u uw geld betaalt en de service consumeert, is er niets tastbaars te zien. Als u bijvoorbeeld een professionele voetbalwedstrijd bijwoont, geeft u geld uit voor een ticket en besteedt u bijna drie uur aan het entertainment. Na de wedstrijd vertrek je. Tenzij je een goed in het spel hebt gekocht, zul je niets tastbaars mee te nemen (behalve, misschien, de ticket stub).

gelijktijdige productie en verbruik

Dienstenproducten worden verbruikt op hetzelfde moment dat ze worden geproduceerd. De toeristische attractie produceert entertainment of plezier op hetzelfde moment dat het wordt geconsumeerd. Daarentegen worden goederenproducten geproduceerd, opgeslagen en vervolgens geconsumeerd. Een gevolg van deze eigenschap is dat de aanbieder van de Dienst vaak aanwezig is wanneer het verbruik plaatsvindt. Tandartsen, hotelpersoneel, haarstylisten en balletdansers zijn allemaal aanwezig wanneer het product wordt gebruikt.

weinig standaardisatie

omdat dienstenproducten zo nauw verbonden zijn met de mensen die de dienst verlenen, is het zeer moeilijk om steeds dezelfde mate van tevredenheid te garanderen. Tandartsen hebben hun slechte dagen, niet elke honkbalwedstrijd is spannend, en de tweede vakantie naar Walt Disney World Resort misschien niet zo geweldig als de eerste.

grote betrokkenheid van de koper

bij veel dienstenproducten kan de koper veel input leveren in de uiteindelijke vorm van het product. Als u bijvoorbeeld op een Caribische cruise wilt gaan, bezoekt u een aantal websites met een beschrijving van de verschillende cruiselocaties, bekijkt u de beschikbare opties voor de locatie en grootte van de cabine, bezochte eilanden, eten, entertainment, prijzen en of ze geschikt zijn voor kinderen. Hoewel de taak zeer tijdrovend zou zijn, kon je, als je wilde, praktisch elk moment van je vakantie ontwerpen.

opgemerkt moet worden dat de vier kenmerken die verband houden met de hierboven beschreven dienstenproducten van product tot product verschillen in intensiteit. In feite, diensten producten worden het best behandeld als bestaande op een continuüm, weergegeven in de volgende figuur.

kenmerken die goederen van diensten onderscheiden. Puur goede producten (zout, computer, fastfoodrestaurant, kleding). Tastbaar, weinig klantbetrokkenheid, problemen met de kwaliteitscontrole, gemakkelijk te evalueren, voorraden, geen tijdcriteria, weinig belang van contactpunten. Pure Service producten (luchtvaartmaatschappijen, onderwijs, beleggingsadvies). Immateriële, hoge betrokkenheid van de klant, hoge kwaliteit-controle problemen, moeilijk te evalueren, geen voorraden, strikte tijd criteria, groot belang van contactpunten.

bij het op de markt brengen van een dienst is het belangrijk te onthouden dat (a) dienstenproducten aan de rechterkant van het continuüm (d.w.z. diensten met een grotere immateriële betrouwbaarheid) verschillen van goederenproducten aan de linkerkant van het continuüm, en (b) dienstenproducten hebben de neiging om bepaalde aanpassingen in hun marketingstrategie te vereisen vanwege deze verschillen.

alle producten, of het nu goederen, diensten, dekens, luiers of plaatglas betreft, hebben eigenaardigheden die aanpassingen in de marketinginspanningen vereisen. Echter,” zuivere “goederen producten en” zuivere ” diensten producten (dat wil zeggen die aan de uiterste uiteinden van het continuüm) hebben de neiging om kenmerken en reacties van klanten die verschillende marketing strategieën suggereren weerspiegelen. Toegegeven, het aanbieden van een uitzonderlijk product tegen de juiste prijs, via de meest toegankelijke kanalen, uitgebreid en nauwkeurig gepromoot, moet voor elk type product werken. De goederen/diensten classificatie biedt dezelfde nuttige inzichten als de eerder besproken B2B / B2C classificatie.

  1. http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/12/20/idc-predicts-saas-enterprise-applications-will-be-a-50-8b-market-by-2018/ ↵
  2. Leonard L. Berry,” Services Marketing Is Different, ” Business May/June 1980: 24-29. ↵

Posted on

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.