zasady marketingu

towary a Usługi

w marketingu usługi są uważane za produkty? Czy produkty, które są głównie towarami, powinny być traktowane inaczej niż produkty, które są głównie usługami? To, czy istnieją znaczne różnice między towarami, produktami i produktami usługowymi, jest źródłem wielkiej debaty w marketingu. Przeciwnicy podziału twierdzą, że” produkty są produktami ” i tylko dlatego, że istnieją pewne cechy związane z produktami usługowymi, a nie produktami towarowymi i odwrotnie, nie oznacza to, że dostosowane strategie są niezbędne dla każdego. Zwolennicy z drugiej strony oferują dowody na to, że różnice są rzeczywiście znaczące.

być może zauważyłeś, że w trakcie tego kursu używamy terminu „produkt” szeroko w odniesieniu do pełnej oferty produktowej, która składa się z towarów, usług i często kombinacji obu. Podaliśmy przykłady produktów usługowych (np. pobyty hotelowe) i towarów (np. Trampki i chleb). Myślenie łącznie o materialnych i niematerialnych aspektach wszystkich produktów jest użyteczne, ponieważ tworzy pełniejszy obraz potrzeb i Doświadczeń Klienta w zakresie produktów. Mimo to istnieją unikalne cechy usług, które odróżniają je od towarów. Ważne jest, aby zrozumieć różnice i wziąć je pod uwagę przy opracowywaniu strategii, taktyk i celów.

produkty usługowe znajdują odzwierciedlenie w szerokiej gamie branż: usługi użyteczności publicznej, restauracje, instytucje edukacyjne, firmy konsultingowe, hotele, dostawcy opieki medycznej i bankowość, aby wymienić tylko kilka. Poza tymi tradycyjnymi branżami istnieje rosnący Sektor oprogramowania jako usługi oferowanej przez firmy, które zapewniają osobom fizycznym i innym firmom hostowany i zarządzany dostęp do systemów oprogramowania. W 2013 r. wartość branży software as a service wyniosła 22,6 mld USD, a do 2018 r.szacuje się, że wyniesie ona 50,8 mld USD. Usługi stanowią prawie 50 procent całkowitych wydatków przeciętnego konsumenta, 70 procent miejsc pracy i dwie trzecie USA. Produkt narodowy brutto (PNB). Wyraźnie widać, że sektor usług jest duży i rośnie. Podczas gdy wszystkie produkty mają pewne wspólne aspekty, produkty usługowe różnią się od produktów towarów na wiele sposobów.

charakterystyka produktów usługowych

jak widać na powyższych przykładach, produkty usługowe są dość zróżnicowane. Niemniej jednak mają one zwykle następujące cechy.

, 14 lipca 1971. "Dolny Pokład, Zarezerwowany." $8.00"Lower Deck, Reserved." $8.00

Leonard Berry oferuje to użyteczne rozróżnienie: „dobro to przedmiot, urządzenie, rzecz; usługa to czyn, performance, wysiłek.”Kupując towar, masz coś namacalnego—przedmiot, który można zobaczyć, dotknąć, skosztować, założyć lub wyświetlić. Nie jest to prawdą w przypadku usługi, która jest niematerialna (dosłownie „nie można jej dotknąć”).

chociaż płacisz swoje pieniądze i korzystasz z serwisu, nie ma za to nic namacalnego. Na przykład, jeśli uczęszczasz na profesjonalny mecz piłki nożnej, wydajesz pieniądze na bilet i spędzasz prawie trzy godziny na rozrywce. Po meczu wychodzisz. O ile nie kupiłeś dobra w grze, nie weźmiesz niczego namacalnego do zabrania (z wyjątkiem, być może, fragmentu biletu).

jednoczesna produkcja i konsumpcja

produkty usługowe są zużywane w tym samym czasie, w którym są produkowane. Atrakcją turystyczną jest produkcja rozrywki lub przyjemności w tym samym czasie jest spożywany. Natomiast towary są wytwarzane, przechowywane, a następnie konsumowane. Wynikiem tej cechy Jest to, że dostawca usługi jest często obecny podczas konsumpcji. Dentyści, personel hotelu, styliści włosów i tancerze baletowi są obecni, gdy produkt jest używany.

mała standaryzacja

ponieważ produkty serwisowe są tak ściśle związane z osobami świadczącymi usługę, zapewnienie takiego samego poziomu satysfakcji za każdym razem jest bardzo trudne. Dentyści mają swoje złe dni, nie każdy mecz baseballu jest ekscytujący, a drugie wakacje w Walt Disney World Resort mogą nie być tak wspaniałe jak pierwsze.

wysokie zaangażowanie kupujących

dzięki wielu produktom serwisowym nabywca może wnieść duży wkład w ostateczną formę produktu. Na przykład, jeśli chcesz wybrać się na rejs po Karaibach, odwiedzisz wiele stron internetowych opisujących różne lokalizacje rejsów, przejrzysz dostępne opcje dotyczące lokalizacji i wielkości kabiny, odwiedzonych Wysp, jedzenia, rozrywki, cen i tego, czy są one przeznaczone dla dzieci. Chociaż zadanie byłoby bardzo czasochłonne, można, jeśli chcesz, praktycznie zaprojektować każdą chwilę wakacji.

należy zauważyć, że cztery cechy związane z opisanymi powyżej produktami usługowymi różnią się intensywnością w zależności od produktu. W rzeczywistości produkty usługowe są najlepiej traktowane jako istniejące w kontinuum, co pokazano na poniższym rysunku.

cechy odróżniające towary od usług. Czyste dobre produkty (sól, komputer, Restauracja fast-food, ubrania). Namacalne, niskie zaangażowanie klientów, niskie problemy z kontrolą jakości, Łatwe do oceny, zapasy, brak kryteriów czasowych, małe znaczenie punktów kontaktowych. Czyste produkty Usługowe (linie lotnicze, nauczanie, Doradztwo inwestycyjne). Niematerialne, duże zaangażowanie klientów, problemy z kontrolą jakości, trudne do oceny, brak zapasów, ścisłe kryteria czasowe, duże znaczenie punktów kontaktowych.

wprowadzając usługę do obrotu, należy pamiętać, że (a) produkty usługowe po prawej stronie kontinuum (tj. te o większej niematerialności) różnią się od produktów towarów po lewej stronie kontinuum, a (b) produkty usługowe wymagają pewnych dostosowań w swojej strategii marketingowej ze względu na te różnice.

wszystkie produkty, niezależnie od tego, czy są to towary, usługi, koce, pieluchy, czy szkło talerzowe, mają cechy szczególne, które wymagają dostosowania w działaniach marketingowych. Jednak „czyste” produkty towarowe i „czyste” produkty usługowe (tj. te na skrajnych krańcach kontinuum) mają tendencję do odzwierciedlania cech i odpowiedzi od klientów, które sugerują różne strategie marketingowe. Co prawda, oferowanie wyjątkowego produktu w odpowiedniej cenie, poprzez najbardziej dostępne kanały, promowane szeroko i dokładnie, powinno działać dla każdego rodzaju produktu. Klasyfikacja towarów / usług dostarcza tych samych przydatnych informacji, które dostarcza omówiona wcześniej klasyfikacja B2B / B2C.

  1. http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/12/20/idc-predicts-saas-enterprise-applications-will-be-a-50-8b-market-by-2018/

Posted on

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.