principii de Marketing

bunuri vs. servicii

în marketing, serviciile sunt considerate produse? Ar trebui ca produsele care sunt predominant bunuri să fie tratate diferit față de produsele care sunt predominant servicii? Indiferent dacă există sau nu diferențe substanțiale între bunuri, produse și produse de servicii a fost sursa unei mari dezbateri în marketing. Oponenții diviziei afirmă că” produsele sunt produse ” și doar pentru că există unele caracteristici asociate produselor de servicii și nu produselor de bunuri și invers, nu înseamnă că sunt necesare strategii personalizate pentru fiecare. Avocații de cealaltă parte oferă dovezi că diferențele sunt într-adevăr semnificative.este posibil să fi observat că pe parcursul acestui curs folosim termenul „produs” în linii mari pentru a aborda oferta completă de produse care este compusă din bunuri, servicii și adesea o combinație a ambelor. Am dat exemple de produse de servicii (sejururi la hotel, de exemplu) și produse de bunuri (adidași și pâine, de exemplu). Gândirea inclusiv la aspectele tangibile și intangibile ale tuturor produselor este utilă deoarece creează o imagine mai completă a nevoilor și experienței produsului clientului. Totuși, există caracteristici unice ale serviciilor care le diferențiază de bunuri. Este important să înțelegem diferențele și să le luăm în considerare în dezvoltarea strategiilor, tacticilor și obiectivelor.

produsele de servicii sunt reflectate de o mare varietate de industrii: utilități, restaurante, instituții de învățământ, firme de consultanță, hoteluri, furnizori de servicii medicale și servicii bancare, pentru a numi doar câteva. Dincolo de aceste industrii tradiționale, există un sector în creștere al software-ului ca serviciu oferit de companii care oferă persoanelor fizice și altor companii acces găzduit și gestionat la sistemele software. În 2013, software-ul ca serviciu a fost o industrie de 22,6 miliarde de dolari, iar până în 2018 se estimează că va fi de 50,8 miliarde de dolari. Serviciile reprezintă aproape 50% din cheltuielile totale ale consumatorului mediu, 70% din locurile de muncă și două treimi din SUA. Produsul național brut (PNB). În mod evident, sectorul serviciilor este mare și este în creștere. În timp ce toate produsele împărtășesc anumite fațete comune, produsele de servicii tind să difere de produsele de bunuri în mai multe moduri.

caracteristicile produselor de servicii

după cum puteți vedea din exemplele de mai sus, produsele de servicii sunt destul de diverse. Cu toate acestea, ele tind să aibă următoarele caracteristici.

intangibil

ciot bilet Pentru All-Star joc de Baseball pe Marți., 14 iulie 1971. "Puntea Inferioară, Rezervată." $8.00"Lower Deck, Reserved." $8.00

Leonard Berry oferă această diferențiere utilă: „un bun este un obiect, un dispozitiv, un lucru; un serviciu este o faptă, o performanță, un efort.”Odată cu achiziționarea unui bun, aveți ceva tangibil—un obiect care poate fi văzut, atins, gustat, purtat sau afișat. Acest lucru nu este valabil pentru un serviciu, care este intangibil (literalmente, „nu poate fi atins”).

deși vă plătiți banii și consumați serviciul, nu este nimic tangibil de arătat pentru el. De exemplu, dacă participați la un meci de fotbal profesionist, cheltuiți bani pentru un bilet și petreceți aproape trei ore luând divertismentul. După meci, pleci. Dacă nu ați cumpărat un bun la joc, nu veți lua nimic tangibil pentru a lua (cu excepția, poate, a biletului).

producție și consum simultan

produsele de Service sunt consumate în același timp în care sunt produse. Atracția turistică produce divertisment sau plăcere în același timp în care este consumată. În schimb, produsele de mărfuri sunt produse, depozitate și apoi consumate. Un rezultat al acestei caracteristici este că furnizorul serviciului este adesea prezent atunci când are loc consumul. Dentiștii, personalul hotelului, coaforii și dansatorii de balet sunt prezenți atunci când produsul este utilizat.

puțin standardizare

deoarece produsele de servicii sunt atât de strâns legate de persoanele care furnizează serviciul, asigurând același nivel de satisfacție de fiecare dată este foarte dificil. Stomatologi au zilele lor proaste, nu fiecare joc de baseball este interesant, iar a doua vacanta la Walt Disney World Resort nu poate fi la fel de minunat ca primul.

implicarea mare cumpărător

cu multe produse de servicii, cumpărătorul poate oferi o mare de intrare în forma finală a produsului. De exemplu, dacă doriți să mergeți într-o croazieră în Caraibe, vizitați o serie de site-uri web care descriu diferitele locații de croazieră, examinați opțiunile disponibile pentru locația și dimensiunea cabinei, Insulele vizitate, mâncarea, divertismentul, prețurile și dacă acestea găzduiesc copii. Deși sarcina ar consuma foarte mult timp, ai putea, dacă ai vrea, să proiectezi practic fiecare moment al vacanței tale.trebuie remarcat faptul că cele patru caracteristici asociate produselor de servicii descrise mai sus variază în intensitate de la un produs la altul. De fapt, produsele de servicii sunt tratate cel mai bine ca existente pe un continuum, prezentat în figura următoare.

caracteristici care disting bunurile de servicii. Produse Pure bune (sare, calculator, restaurant fast-food, haine). Tangibil, implicare scăzută a clienților, probleme scăzute de control al calității, ușor de evaluat, inventare, criterii de timp, importanță redusă a punctelor de contact. Produse de servicii Pure (companii aeriene, predare, consultanță în investiții). Intangibil, implicare ridicată a clienților, probleme ridicate de control al calității, greu de evaluat, fără stocuri, criterii stricte de timp, importanță ridicată a punctelor de contact.

atunci când comercializați un serviciu, este important să rețineți că (a) produsele de servicii din partea dreaptă a continuumului (adică cele cu o intangibilitate mai mare) sunt diferite de produsele de bunuri din partea stângă a continuumului și (b) produsele de servicii tind să necesite anumite ajustări în strategia lor de marketing din cauza acestor diferențe.

toate produsele, fie că sunt bunuri, servicii, pături, scutece sau plăci de sticlă, posedă particularități care necesită ajustări în efortul de marketing. Cu toate acestea, produsele de bunuri” pure „și produsele de servicii” pure ” (adică cele de la extremitățile continuumului) tind să reflecte caracteristicile și răspunsurile clienților care sugerează strategii de marketing diferite. Desigur, oferirea unui produs excepțional la prețul corect, prin cele mai accesibile canale, promovat extensiv și precis, ar trebui să funcționeze pentru orice tip de produs. Clasificarea bunurilor / serviciilor oferă aceleași informații utile furnizate de clasificarea B2B/B2C discutată anterior.

  1. http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/12/20/idc-predicts-saas-enterprise-applications-will-be-a-50-8b-market-by-2018/ XV
  2. Leonard L. Berry, „servicii de Marketing este diferit,” Business mai / iunie 1980: 24-29.

Posted on

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.